Last week, we presented the results of a whitepaper which Pierre Audoin Consultants (PAC) conducted for BSI. Today, Stefanie Naujoks, analyst at PAC and author of the study, reports on her interviews with the clinical trial management executives at European pharmaceutical companies and CROs.

Mrs. Naujoks, as author of this study, you conducted the interviews with the participants. What motivated the interviewees to participate in the study?

From what I heard during the interviews, the interviewees were curious to learn how their industry colleagues handle the challenges in clinical trial management. The interviews then revealed that while the challenges are similar among all participants, the way they are dealt with differs entirely. Those I interviewed were all very interested in receiving the consolidated results of the interview in the form of a study. The intention to learn how other companies handled the challenges was a great motivator to participate in the study.

Was there a comment that has particularly remained in your memory from the interviews?

The openness of a very experienced project manager of clinical trials really impressed me. He soberly stated that the success of a project essentially depends on the competence of the project manager. Neither guidelines nor a reasonable, formalized work organization were available to him that could have “depersonalized” the successful management of the project. This comment remained in mind because it so beautifully showed how little known the benefits of CTMS solutions still are, such as the fact that a CTMS can systematically support the conducting of all necessary processes.

What is your overall impression when it comes to the use of CTMS?

The fundamental challenges in clinical trial management are very homogeneous, regardless of whether it involves a small CRO or a larger pharmaceutical company. However, the dissemination of CTMS solutions; i.e. solutions that help overcome the challenges in clinical trial management through use of special software, vary widely.

Larger pharmaceutical companies or CROs that conduct multiple complex trials simultaneously generally use a CTMS. However, my impression is that the full potential offered by CTMS solutions is not yet fully exhausted. For example, CTMS solutions are used for monitor visits, but not necessarily as comprehensive tools for risk reduction. Also, comprehensive performance controlling options are either partially used or not at all.

Particularly smaller CROs mentioned in the interviews that a CTMS is out of the question for them. And while the added value of CTMS solutions is clear to many, the financial and staff expenditures are generally judged to be too high to introduce a CTMS solution. From a comprehensive return on investment perspective, it seems to make sense to me to receive complete transparency about the costs and benefits of a CTMS in several cases.

Read more about how a CTMS can optimize your workflows

Commissioned by BSI, Pierre Audoin Consultants (PAC) investigated the challenges in clinical trial management in Europe, in a trend survey. The results showed that the added value of dedicated software, so-called clinical trial management software (CTMS), is well known among pharmaceutical companies, both large and small, as well as among CROs.

Nevertheless, CTMS solutions tend to be used among the larger pharmaceutical companies and CROs, while smaller companies use MS Office products. Although, there are big risks, all companies often work with paper and Fax as well.

The whitepaper also elaborates the crucial criteria for CTMS solutions to become mainstream on a wide range.

Read a summary of the whitepaper in our press release or download the whole study.

Claudia Gabler, Chefredaktorin bei Contact Management Magazine, erläutert im sechsten Teil unseres Versicherungsschwerpunkts, warum es wichtig ist, aus Kundenfeedbacks zu lernen – erst recht für Versicherungen.

"Bei Versicherungen wird es immer dann emotional, wenn es zur Leistungserbringung kommt. Die bestehende Kundenbeziehung wird als solche kaum wahrgenommen und wenn, dann negativ bei Zustellung der Rechnung.

Wenn überhaupt: Was passiert mit Kundenfeedbacks? (Wie) werden sie analysiert und interpretiert?

Wir wissen, dass zufriedene Kunden die besseren Kunden sind: Sie haben mehr Policen, eine höhere Profitabilität, ein höheres Cross-Selling-Potential und 60% (!) geringere Stornoquoten.
 
Gemäss einer aktuellen Studie von Verint ist die Mehrheit der deutschen Verbraucher (87%) bereit, Unternehmen Feedback zu geben, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden war. Mehr als ein Drittel glaubt jedoch gleichzeitig, dass das Feedback nicht umgesetzt wird.

Ich denke, darin liegt eine grosse Herausforderung aber auch eine Chance für Contact-Center im Versicherungswesen."

Serie im Überblick

Teil 1: 3 Fragen zum BSI Partnersystem

Teil 2: Von der Angst vor der Ablösung

Teil 3: Den Kunden überzeugen, neues zu wagen

Teil 4: Die IT als wichtiger Partner

Teil 5: Komplexität reduzieren

Teil 6: Aus Kundenfeedbacks lernen

Letzte Woche erhielten 170 BSIler BSI CRM 12.7 auf ihre Rechner gespielt. BSI CRM 12.7 kommt nicht bloss mit neuen Funktionen. Auch das Testkonzept ist neu.
 
Jeder Mitarbeiter bei BSI hat ein Patenkind, es ist ein Teil Software von BSI CRM. Der Pate – in der Schweiz nennt man diesen „Götti“ – ist für die Qualität verantwortlich. Einige haben eine Eingabemaske, andere einen Report oder auch eine komplexe Funktion zum Patenkind. Der Götti ist auf allen Devices und auch fachlich dafür verantwortlich, er stellt vor und nach jedem Release sicher, dass es funktioniert und rund ist.
 
Dieses Vorgehen ersetzt nicht einen professionellen Test. Weiterhin sind Modul-, System- und Integrationstests umfassend und Bestandteil jedes Releases. Aber: Es ist ein weiterer Mosaikstein auf dem Weg zu einer ausgereiften, sehr stabilen Software.

Weitere Infos zu BSI CRM

In den letzten Folgen haben wir diskutiert, warum Versicherungen aktuell sehr offen für Investitionen in ihr CRM und Contact-Center sind, wie man die Fachabteilungen überzeugt, neues in punkto Software zu wagen und warum es für den Projekterfolg essentiell ist, partnerschaftlich mit der IT zu arbeiten. In dieser Folge erzählt Andreas Ottiger, Projektleiter bei BSI, von zwei der grössten fachlichen Herausforderungen bei Versicherungen: Komplexität und Heterogenität.

Andreas, du hast mit deinem Team bei Swiss Life Network teilweise recht komplexe Verkaufsstrukturen in Software übertragen. Ist Komplexität eine generelle Herausforderung bei Versicherungen?

Andreas Ottiger: Ja, aber auch Heterogenität. Versicherungen sind kein fertiges Standardprodukt. Für jeden Lebensbereich gibt es verschiedene Produkte in noch vielfältigeren Ausprägungen. Da müssen die Kundenberater viel erklären und beraten. Sie machen oft drei, vier, gar fünf Offerten, bis es zu einem Vertragsabschluss kommt.

Nirgends wird der Wert eines starken Contact Centers klarer als beim Management von Beschwerden. Zeigen, Sie uns in unserem Contact Game "Kunde, ärgere dich nicht" , dass Sie ein Kundenbindungsprofi sind und messen Sie sich mit den anderen Mitspielern. Alle Mitspieler nehmen an der Verlosung von 10 orangenen Swatch-Uhren "Fresh Papaya" teil. Zusätzliche Gewinnmöglichkeiten gibt es an der CallCenterWorld.

Hier geht es zum Contact Game.

Immer mal wieder tauchen in den Schubladen der Kollegen Raritäten aus den Anfangstagen von BSI auf - so auch kürzlich das erste Kundenmagazin, das wir Ihnen nicht vorenthalten möchten. Damals hiess das Heft noch "Newsletter", das BSI Logo war rot-grün. 

Auch wenn das heutige "meeting bsi" moderner und schicker aussieht, so waren die Inhalte doch schon modern: BSI CRM - damals noch "ORS" - stand für einen einheitlichen Ansatz von Verkauf und Marketing und das, was unser CEO Christian Rusche "intelligentes Lücken füllen" nennt: Anpassung an und  tiefe Integration mit der IT-Umgebung.

Auch das Thema CTMS - das professionelle Management und Controlling klinischer Studien mittels Software - spielte eine grosse Rolle im ersten BSI Newsletter.

Übrigens: Erst vor einigen Tagen haben wir eine CTMS-Trendstudie veröffentlicht, in der das Analystenhaus PAC im Auftrag von BSI die Bedeutung und den Nutzen von CTMS-Software bei Pharmaunternehmen und CROs (Forschungsdienstleister) untersucht. Mehr dazu schon bald hier im Blog.

Weiterführende Links

Download BSI Newsletter No. 1

meeting bsi

Produktseite BSI CRM

Produktseite BSI CTMS

In den letzten beiden Folgen unseres Versicherungsschwerpunktes haben wir die aktuelle IT-Situation bei Versicherern umrissen und beleuchtet, wie man das Fach davon überzeugt, in punkto Software neues zu wagen. Markus Brunold, Projektleiter bei BSI, berichtet, warum es für das Gelingen eines Projektes essentiell ist, partnerschaftlich mit der IT zu arbeiten und wie man Skeptiker überzeugt.

André hat in der letzten Folge bereits erläutert, wie man die Fachabteilung davon überzeugt, alte Software-Lösungen über Bord zu werfen. Du sagst, es sei wichtig, auch die IT ins Boot zu holen. Warum?

Markus Brunold: Versicherungen haben meist ihre eigene IT, mit eigenen Vorstellungen. Die Entwickler haben bestehende Systeme allein oder in Zusammenarbeit mit anderen Anbietern gebaut. Da ist eine zumindest skeptische Grundhaltung nur allzu verständlich.

Deshalb muss man, neben dem Fach, auch die IT abholen: Als Kollegen mit Technologie-Knowhow – und mit einem entscheidenden Vorteil: Sie kennen ‚ihr‘ Unternehmen, die Systeme, die Prozesse in und auswendig. Als erstes lernen wir also von der internen IT, sie ist unser Partner.

In der letzten Folge unseres Versicherungsschwerpunktes haben wir die aktuelle IT-Situation bei Versicherern umrissen. Heute erklärt André Waser, Projektleiter bei BSI, wie man die Fachabteilungen überzeugt, alte Zöpfe abzuschneiden.

Im letzten Teil sprachen wir darüber, dass Versicherungen oft alte Software im Einsatz haben, die zwar gut funktioniert, die aber nur noch durch einige Spezialisten gewartet werden können. Wie überzeugt man den Kunden, auf neue Lösungen zu wechseln?

André Waser: Ich kann den grossen Respekt, den die Versicherer vor Veränderung haben, gut verstehen. Schliesslich funktioniert die bestehende Software und man steht unter Leistungsdruck. Allerdings wurden die Lösungen meist schnell für eine dringende Fachanforderung gebaut. Sie passen nicht optimal in die bestehende IT-Architektur und wurden oft nicht in bestehende Oberflächen integriert. Sie sind auch nicht optimiert für einen guten Prozessablauf. Einer unserer Kunden nannte diese Software-Landschaften sehr treffend „Schuhkartons“.

Diese Nachteile sind den Unternehmen bewusst. Die Einführung neuer Lösungen wird von den Versicherern aber als ein grosses Risiko betrachtet. Sie muss daher fachlich und auch bezüglich Aufwand und Ertrag gut begründet werden.

Hier können wir das Fach abholen: Wenn wir erklären, wie die neue Lösung einerseits alles das kann, was die vorherigen, diversifizierten Lösungen konnten, darüber hinaus aber neue Funktionen bereichsübergreifend verfügbar werden, Prozessketten gestrafft sowie doppelte Datenhaltungen vermieden werden; und dass dadurch mehr Informationen aus zusätzlich gewonnenen Daten abgeleitet und dazu noch interne Aufwände minimiert werden können, dann ist das Fach meist vom Nutzen überzeugt.
 
André Waser leitete u. a. gemeinsam mit Markus Brunold das CRM-Projekt bei ERGO Direkt Versicherungen und war auch für Swiss Life tätig. Weitere Referenzen finden Sie hier.

Lesen Sie in der nächsten Folge, wie man die IT-Abteilung als wichtigen Partner gewinnt.

Die Serie im Überblick

Teil 1: 3 Fragen zum BSI Partnersystem

Teil 2: Von der Angst vor der Ablösung

Teil 3: Den Kunden überzeugen, neues zu wagen

Wie jedes Jahr starten wir mit einem neuen Release der CRM-Software BSI CRM ins neue Jahr. Das Release 12.7 kommt mit noch mehr grafischen Elementen und noch mehr Flexibilität beim Customizing zu Ihnen. Grafiken reduzieren Komplexität. So werden Personennetzwerke neu als echtes Netzwerk dargestellt, mit unterschiedlicher Detailtiefe und Darstellungsform. Auch Prozesse lassen sich mithilfe einer grafischen Darstellung noch einfacher administrieren als bisher.

Neben den Spalten lassen sich nun sämtliche Wertelisten, Vorlagen, Felder, Texte usw. vom Administrator verändern, ohne Programmierkenntnisse und während dem laufenden Betrieb. Das macht unsere Kunden unabhängiger von uns. Darüber hinaus sind Investitionen über neue Releases hinaus geschützt: BSI CRM ist Release-fähig. Und auch die Mandantenfähigkeit wurde weiter ausgebaut. So kann die Konfiguration jedes einzelnen Elementes von Mandant zu Mandant abweichen. Das erlaubt es komplexen und multinationalen Organisationen, für jeden Geschäftsbereich oder jede Ländergesellschaft eine spezifische Ausprägungen von BSI CRM zu nutzen.

Eine erstes öffentliches Hands-on auf BSI CRM 12.7 ist an der CallCenterWorld möglich, die vom 28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin stattfindet. Detaillierte Informationen zu BSI CRM 12.7 finden Sie in unserer Medienmitteilung.